空氣能熱水器作為大件耐用服務(wù)型產(chǎn)品，想要達(dá)到最好的用戶體驗(yàn)，不僅需要可靠耐用的產(chǎn)品，更需要高度專業(yè)的售前售后服務(wù)。A.O.史密斯空氣能熱水器結(jié)合其特有的美式專業(yè)化服務(wù)，成功為高端消費(fèi)者打造了節(jié)能舒適中央熱水體驗(yàn)，并贏得了高端用戶的廣泛青睞。那么，什么叫做符合A.O.史密斯標(biāo)準(zhǔn)的“美式專業(yè)服務(wù)”？

　　A.O.史密斯標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)體系——奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

　　據(jù)了解，A.O.史密斯每個(gè)產(chǎn)品品類都有專門的培訓(xùn)師，對(duì)接各個(gè)事業(yè)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)。以空氣能熱水器為例：去年，主動(dòng)開展的針對(duì)服務(wù)工程師的一級(jí)培訓(xùn)就有20場(chǎng)，總?cè)藬?shù)約達(dá)400人次。另外服務(wù)工程師針對(duì)一線安裝工的二級(jí)培訓(xùn)頻率和人次則更高。針對(duì)服務(wù)培訓(xùn)，A.O.史密斯不僅重視理論，更注重動(dòng)手實(shí)操。2011年，A.O.史密斯在南京建立了總部一級(jí)培訓(xùn)基地，同時(shí)在北京等地建立20多個(gè)二級(jí)培訓(xùn)基地，真實(shí)故障重現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)手競(jìng)技，培訓(xùn)更加貼合實(shí)際。2015年9月，針對(duì)一線服務(wù)人員，A.O.史密斯在微信移動(dòng)端創(chuàng)新推出了“小艾說服務(wù)”的品牌欄目，該欄目上線以來，深受一線服務(wù)人員喜愛。“小艾說服務(wù)”是集信息、知識(shí)、政策于一體的流轉(zhuǎn)平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)把服務(wù)商、一線服務(wù)人員、研發(fā)、質(zhì)控、SBU售后等部門聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)信息共享、高效溝通、實(shí)時(shí)培訓(xùn)，及時(shí)有效解決一線服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)遇到的問題。并且基于一線服務(wù)人員的痛點(diǎn)和需求，A.O.史密斯產(chǎn)品培訓(xùn)與應(yīng)用中心開發(fā)了專業(yè)的應(yīng)對(duì)課件，并且及時(shí)分享優(yōu)秀的安裝服務(wù)案例，促進(jìn)一線服務(wù)人員的相互交流學(xué)習(xí)，有效提升了他們的專業(yè)技能，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　A.O.史密斯標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)閉環(huán)構(gòu)建——確保高品質(zhì)美式專業(yè)服務(wù)真正落地

　　為了給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，A.O.史密斯制定了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，覆蓋了預(yù)約上門、安裝實(shí)施、信息錄入、滿意度回訪、定期暗訪等整個(gè)閉式環(huán)節(jié)，形成服務(wù)閉環(huán)。每個(gè)環(huán)節(jié)分為若干步驟，而每個(gè)步驟都制定了詳細(xì)的操作流程。針對(duì)核心操作流程A.O.史密斯又制定了“A類缺陷”檢查條目，作為服務(wù)過程中不可觸碰的紅線。同時(shí)A.O.史密斯還開發(fā)了多種形式的監(jiān)督手段，如電話回訪、網(wǎng)絡(luò)問卷、入戶調(diào)研、神秘客戶等，確保流程的有效執(zhí)行；“非常滿意度”作為衡量售后服務(wù)工作是否有效被寫入每位售后經(jīng)理的年度考核目標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量可量化；“客戶關(guān)懷中心”100多個(gè)座席全年365天每天24小時(shí)不間斷通訊支持，提供熱線服務(wù)，建立了A.O.史密斯總部和客戶直接溝通的渠道；“線上線下服務(wù)無縫對(duì)接”，有效提升了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　A.O.史密斯標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)節(jié)——服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，助力實(shí)現(xiàn)客戶滿意

　　空氣能熱水器作為水系統(tǒng)服務(wù)型產(chǎn)品，不管是產(chǎn)品本身安裝的復(fù)雜程度還是面對(duì)的消費(fèi)群體特征，都決定了對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求更高。

　　一般情況下，A.O.史密斯為用戶安裝一臺(tái)空氣能熱水器，需要上門服務(wù)三次。首次進(jìn)行免費(fèi)上門設(shè)計(jì)，二次安裝實(shí)施，三次上門指導(dǎo)用戶使用。

　　上門設(shè)計(jì)——從裝修伊始就開始介入，針對(duì)用戶的安裝條件實(shí)地勘測(cè)，結(jié)合客戶用水情況給出專業(yè)的產(chǎn)品選型建議，并針對(duì)裝修期間的水、電路設(shè)計(jì)、預(yù)留方案，讓消費(fèi)者從選購初期就能感受到“美式專業(yè)服務(wù)”的魅力。

　　在安裝階段，服務(wù)人員會(huì)提前告知消費(fèi)者，可以對(duì)A.O.史密斯全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)輔材和用戶自備輔材做出選擇，服務(wù)更透明。同時(shí)，對(duì)于管路保溫的保溫棉厚度、材質(zhì)，抽真空的時(shí)間以及真空度標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了嚴(yán)格的細(xì)節(jié)管理。

　　通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者的痛點(diǎn)都來源于對(duì)于產(chǎn)品使用的不了解，甚至不敢去調(diào)節(jié)，怕出問題。鑒于此，我們?cè)谟脩羰褂脵C(jī)器之前，會(huì)再次上門指導(dǎo)用戶使用，對(duì)產(chǎn)品的功能操作進(jìn)行講解。專業(yè)的設(shè)計(jì)、安裝，結(jié)合細(xì)致的指導(dǎo)服務(wù)，才能更好的助力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

　　以上，就是我們所了解的A.O.史密斯“美式專業(yè)化服務(wù)”：創(chuàng)新并可落地的培訓(xùn)模式，嚴(yán)格的服務(wù)閉環(huán)管理制度，以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程，同時(shí)配合高品質(zhì)的空氣能產(chǎn)品，A.O.史密斯將繼續(xù)為高端消費(fèi)者提供節(jié)能舒適的中央熱水，并為空氣能行業(yè)提供更好的消費(fèi)者口碑！